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羅曉

報社編輯,本科學歷,從事新聞工作近20年。被省新聞學會、企業(yè)報協(xié)會評為優(yōu)秀新聞工作者。

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接到用戶來信后……收藏

 

     

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   接到用戶來信后…

 

 

    今年2月13日,是春節(jié)后上班第一天。集團公司秘書科劉玉玲在整理來信時,發(fā)現(xiàn)一封只寫著“中國一拖集團有限公司收”的來信。

    又是一封沒有具體地址和接收單位的來信。在劉玉玲看來,每年這樣的來信太多了,但不能不關注,說不定信里反映  的是什么大事。信被及時轉到了集團公司辦公室主任王華偉手中。

    此信是江蘇鎮(zhèn)江市金湖縣唐港鎮(zhèn)張進來寫的,信中說,他在2004年3月買了一臺東方紅農用挖掘機,質量還不錯,但配件很難買。2007年6月,他到一拖集團公司買過配件,但沒買到合適的。他給一拖在鎮(zhèn)江的銷售人員反映,還是沒有買到。張進來在信中還提到:“當時購車時,貴公司人員曾保證供應配件。”

    看完信,王華偉立即將信轉給了集團公司副總經理王克俊。王克俊很重視并批示:“請市場部盡快協(xié)調此事。”

    13日下午,集團公司市場部接到信后,立即與當事單位神通公司辦公室取得聯(lián)系。“上班第一天就收到用戶的來信,雖然不是投訴信,但是用戶買不到配件,對我們來說,就是大事。”集團公司市場部綜合辦公室主任張青說。

    14日上午,市場部緊急召集神通銷售公司技術服務部人員研究此事,并積極與用戶聯(lián)系,一場尋找用戶張進來的“大搜查”就此開始。

幾經周折找到用戶

    14日上午,神通公司辦公室主任彭兵旗、技術服務部部長趙曉光、江浙地區(qū)銷售經理胡道田等相關人員迅速調查此事。

    因張進來的信中沒有留下自己的聯(lián)系電話,只有一個模糊地址“江蘇省金湖縣唐港鎮(zhèn)橋北”。根據來信注明的“2004年3月份購車”等信息,他們調出了2004年用戶檔案,但沒有張進來這個名字。根據信中提供的產品型號,他們找到了購機用戶的電話。但接電話者并非張進來,且不知挖掘機的事情。他們估計購機用戶的電話號碼已換。

    14日下午兩點,神通公司相關人員再次研究此事,并及時與所屬服務區(qū)鎮(zhèn)江農機公司丁經理聯(lián)系,查找購機用戶信息,得到消息是查無此人。   

    盡管嘗試了各種方式,但始終沒有查到張進來具體的聯(lián)系方式,神通公司決定派人前往當地查找。

    但到車站詢問,洛陽至上海十日內的火車票全部售完。聯(lián)系洛陽去南京的大巴,15日也無票,只能買16日的票。 

    情急之下,15日下午,神通公司決定先按照來信地址向張進來發(fā)去掛號信。信中告之,將派人緊急處理配件購買難等問題。

    16日下午5點30分,胡道田與技術服務人員沈紀敏搭上趕往南京的大巴。

    17日早上,兩人抵達南京后,沒有休息片刻,便轉乘大巴趕往金湖縣。而后又搭乘輪船,在中午11點左右抵達唐港鎮(zhèn)。 

    唐港鎮(zhèn)下轄十幾個行政村,雖然尋求到了當地派出所的幫助,但仍然不能確定用戶張進來在哪個村。無奈之下,兩人決定一個村-一個村地問。當時唐港鎮(zhèn)雖然大雪已停,但天氣依然十分寒冷,道路泥濘難行。

    問了幾個村,聯(lián)系到了幾家有此挖掘機的用戶,**后在一施工工地,見到了張進來和那臺正在作業(yè)的東方紅-WLY3.5D農用挖掘機。

    18日,也就是在胡道田和沈紀敏找到張進來的第二天,那封掛號信寄到了張進來家里。

用戶張進來:太吃驚了     

    看到風塵仆仆的胡道田和沈紀敏,張進來非常吃驚:“你們怎么找到這兒的?”

    了解到自己寫信后的情況后,張進來激動地說:“沒有想到,沒有想到。”

    據介紹,2004年3月份,張進來和其他兩人合伙購買了這臺東方紅-WLY3.5D農用挖掘機,后來因為各種原因,他一個人經營這臺挖掘機。

    “東方紅挖掘機質量和性能都不錯,家里80%的經濟收入靠這臺挖掘機,女兒上大學的費用也是挖掘機作業(yè)掙來的,一家人都很重視這臺挖掘機。”2月22日,記者和張進來取得聯(lián)系,他在電話里這樣告訴記者。但讓張進來感到為難的是,這臺車的易損傳動配件在當地很難買到。 

    今年年初,南方遇到了50年未遇的雪災,張進來家里的農作物受損。但大雪也給張進來的挖掘機帶來了賺錢的機會。

    與此同時,挖掘機的一些易損件出了問題,雖然在繼續(xù)使用,挖掘機的工作效率卻大不如以前。   

    “買不到配件心里著急呀。”張進來說。

    張進來自己不識幾個字,也不知道怎么和廠家聯(lián)系,1月31日,趁女兒放假回家,由他口述、女兒執(zhí)筆寫了一封信寄往洛陽。因為考慮不周,沒有留下電話,地址也沒有寫詳細。

    “沒有想到一封信給廠家?guī)磉@么大的周折,我們一家人都很感動。”張進來在電話里對記者說。

特快專遞寄配件     

    2月17日下午,胡道田和沈紀敏對張進來的挖掘機整機配置和現(xiàn)場作監(jiān)性能進行檢測后確認,該機為一拖(洛陽)神通工程機械公司的第一代農用挖掘機產品。這臺挖掘機液壓系統(tǒng)配置較低,易損件分配器調壓閥、油缸活塞桿也須更換。

    與張進來溝通后,胡道田了解到,這臺挖掘機曾在“三包”期內更換過油缸等配件,但更換的是哪個牌子的配件,張進來說不清楚。

    確定了用戶所需配件類別和型號后,神通銷售公司也非常為難,因為這些配件神通公司確實沒有,配套廠家也不存在了,其他廠家也不生產。

    用戶的要求我們一定要滿足。神通銷售公司技術服務部部長趙曉光說。神通公司人員到零部件銷售店鋪一家家找,終于在一家供應老配件的店鋪購買到所需配件。

    19日上午,神通公司以特快專遞的形式將配件發(fā)往江蘇金湖。為避免出錯,他們將難買的兩個品牌密封件各發(fā)一個。2月22日晚上,張進收到了神通公司發(fā)給他的密封件、分配器調壓閥等零配件,一家人萬分激動。在記者電話采訪張進來時,他連說了三遍“謝謝”。

 

 

 記者手記: 

做好中間環(huán)節(jié)銜接工作

   

    對張進來反映配件難買的問題,一拖集團公司和神通公司都迅速做出了反應,及時滿足了用戶的要求,積極踐行了集團公司“體貼、快捷、專業(yè)、增值”的服務理念,這是值得肯定的。

    企業(yè)要發(fā)展,產品要不斷更新?lián)Q代,一些老產品不可避免地會被淘汰,配套廠家和配件型號也會發(fā)生變化,自然會造成配件難買的問題。但用戶卻不會管這些配件是誰提供的。

    近年來,集團公司提出了“為用戶創(chuàng)造價值”,“一切以用戶為中心”,“體貼、快捷、專業(yè)、增值”等理念,想盡一切辦法幫助用戶解決問題。可喜的是,在張進來反映,配件難買問題之前,集團公司、神通公司都已經關注到這一個問題。2008年集團公司將著力建設客戶服務中心,神通公司將進一步推進配件規(guī)格及標準的統(tǒng)一,并加強售后服務和隨機回訪工作。

 

(一拖人)

 

 




發(fā)表于 @ 2008年06月29日 15:40:00 |點擊數(

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報社編輯,本科學歷,從事新聞工作近20年。被省新聞學會、企業(yè)報協(xié)會評為優(yōu)秀新聞工作者。采寫和編輯的作品獲全國、省、市級新聞學會、企業(yè)報協(xié)會評比各種獎項。在國家級不同報刊雜志發(fā)表典型報道、產業(yè)觀察、市場分析、報告文學等作品上百篇,獲第四屆全國理論創(chuàng)新優(yōu)秀成果一等獎、首屆“世界重大理論創(chuàng)新成果”特等獎、《中國工業(yè)報》征文一等獎。(本博客推薦文章目的在于學習和推廣交流,作者有異議可留言刪去。)
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